Cornel Gmünder leitet das Ressort Kundenmutationen bei den St.Galler Stadtwerken. Er und seine fünf Mitarbeitenden sind die erste telefonische Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden, wenn es um Fragen zu Rechnungen und Energiepreisen, um Namensänderungen und Umzüge geht. Mit der Energiekrise und den erneuerbaren Energien sind die Aufgaben vielfältiger und anspruchsvoller geworden.
Im Büro der Kundenmutationen der St.Galler Stadtwerke (sgsw) ist an diesem Morgen einiges los. Ein Telefon nach dem anderen klingelt. Die Mitarbeitenden nehmen die Anrufe entgegen und beantworten die Fragen und Anliegen der Kundinnen und Kunden. «Die Mehrwertsteuer hat in diesem Jahr geändert, deshalb haben Sie die Rechnung mit den doppelten Positionen bekommen; eine mit der alten Mehrwertsteuer, eine mit der neuen», ist aus einer Ecke zu hören und aus der anderen: «Ja genau, wenn Sie umziehen, müssen Sie sich bei uns melden, damit wir zum Ablesen des Stromzählers vorbeikommen können.»
Unter den Mitarbeitenden ist auch Cornel Gmünder, der Leiter des Ressorts Kundenmutationen. Er hat sein Telefon für kurze Zeit auf inaktiv gestellt, da er eine neue Mitarbeiterin einarbeitet. Zurück am Arbeitsplatz zieht der 41-Jährige sein Headset über den Kopf, rückt das Mikrofon vor seinem Mund zurecht und schaltet das Telefon wieder auf Empfang.
Anliegen werden persönlich bearbeitet
Cornel Gmünder und sein fünfköpfiges Team sind die Personen hinter der Hauptnummer der sgsw und kümmern sich als erste Anlaufstelle um die Anliegen der Kundinnen und Kunden. Diese sind sehr unterschiedlich und gelangen hauptsächlich per Telefon, aber auch per E-Mail, und mittlerweile seltener per Post, ins Kundenmutationszentrum. Die Mitarbeitenden verfügen über ein breites Wissen. Sie beraten die Kundinnen und Kunden, beantworten ihre Fragen zu Rechnungen, Tarifen und zum Wechsel von Stromprodukten oder von Gas auf Fernwärme oder zur St.Galler Solar Community sowie allgemein zu den Themen Energie. Sie leiten Anliegen an interne Fachstellen zur Abklärung weiter und führen Änderungen aller Art im System nach, beispielsweise bei Umzügen, Handänderungen, Todesfällen oder Namensänderungen.
Zudem sucht das Team auch für wenig standardisierte Einzelfälle Lösungen. Durchschnittlich bearbeitet jede Kundenberaterin und jeder Kundenberater 20 Anfragen täglich, an Spitzentagen, etwa bei einem Stromausfall, kann es auch das Sechsfache sein. «Jedes Anliegen wird von uns persönlich bearbeitet», sagt der Ressortleiter. «Wir haben keinen Chatbot oder telefonischen Roboter. Die Anfragen sind sehr individuell und wir schätzen den persönlichen Kontakt.» Im Jahr 2023 sind vom Team der Kundenmutationen mehr als 20'200 Telefonate und 9600 E-Mails bearbeitet und erledigt worden.
Es klingelt. Cornel Gmünder nimmt den Anruf entgegen. Er schreibt sich den Namen auf ein Blatt Papier und hört aufmerksam zu. Er nickt ein, zwei Mal und gibt die Kundennummer im System ein. Die Angaben des Kunden erscheint auf seinem PC. «Die Monatsrechnung hätte gestern bei Ihnen eintreffen sollen», sagt er. «Ist sie nicht? Dann schicke ich sie Ihnen nochmals elektronisch.» Noch während Cornel Gmünder mit dem Kunden spricht, bereitet er die E-Mail vor. Der Kunde ist zufrieden und der Berater verabschiedet sich. Er schickt die E-Mail ab und kurze Zeit später schaltet ihn das digitale Telefonsystem für das nächste Anliegen frei. «Die meisten Anruferinnen und Anrufer sind freundlich und nett und vor allem froh, dass wir ihnen helfen können», sagt Cornel Gmünder. Sicherlich gebe es auch immer wieder solche, die verstimmt seien und dies die Mitarbeitenden dann auch spüren respektive hören lassen. «Aber diese Kundinnen und Kunden sind klar in der Minderheit – zum Glück.»
Seine Arbeit hat sich stark verändert
Cornel Gmünder ist ein Quereinsteiger. Er hat eine Ausbildung als Bäcker-Konditor absolviert und sich danach zum technischen Kaufmann weitergebildet. Seit 14 Jahren leitet der Stadtsanktgaller die Kundenmutationen bei den sgsw. In dieser Zeit hat sich seine Arbeit stark verändert. «Als ich damals bei den sgsw angefangen habe, ging es etwa beim Strom lediglich um Strom », erinnert er sich. «Heute gibt es in allen Bereichen die unterschiedlichsten Angebote.» Das mache die Beratung komplexer. Zudem hätten seit der Energiekrise vor zwei Jahren die Anfragen zu den Energiepreisen stark zugenommen. «Wir müssen seither öfters erklären, wie diese Preise zustande kommen und welche Alternativen es allenfalls gibt.»
Jedes Anliegen wird von uns persönlich bearbeitet.
Ein Thema, das ihn und sein Team aktuell ebenfalls beschäftigt, sind die Eigenverbrauchsgemeinschaften, also die Zusammenschlüsse verschiedener Parteien, die aufgrund einer Photovoltaik-Anlage auf dem Dach von Mehrfamilienhäusern entstehen. «Solche Gemeinschaften gibt es immer mehr. Die Stromabrechnung wird dadurch komplizierter und unsere Beratung aufwendiger», sagt Cornel Gmünder. Dabei immer den Überblick zu behalten, sei eine grosse Herausforderung. «Aber es macht die Arbeit spannend», fügt er an und schmunzelt.
Die Kundenberaterinnen und -berater tauschen sich intern regelmässig mit Expertinnen und Experten der verschiedenen Fachbereiche aus, um mit ihrem Wissen auf dem aktuellen Stand zu bleiben. Bei Cornel Gmünder im Team machen alle alles. «Wir haben mit der elektronischen Call Center-Lösung ein faires Verteilsystem gefunden», sagt er. «Dabei werden die Anrufe jeweils mit jener Person verbunden, die am längsten keine mehr erhalten hat.» Die Vorgabe ans Team ist, dass auf jedes Anliegen innerhalb eines Tages reagiert wird. «Das schaffen wir meistens sehr gut.»
«Jeder Anruf ist anders»
Es klingelt wieder. Dieses Mal möchte jemand von Cornel Gmünder wissen, weshalb die Rechnung «so hoch» ist. Der Berater gibt wieder die Nummer des Kunden ein und sieht in dessen «Dossier» nach, um welche Rechnung es sich handelt. Er erklärt dem Anrufer zunächst, wie sich die monatliche Rechnung zusammensetzt und weist ihn dann darauf hin, dass dieses Mal eine Mahngebühr von zehn Franken eingerechnet ist. Das Gespräch geht noch etwas hin und her, doch Cornel Gmünder bleibt ruhig und freundlich. «Als Kundenberater oder Kundenberaterin sollte man geduldig, empathisch und verständnisvoll sein, aber auch stressresistent», sagt er.
In der Zwischenzeit hat ihm ein Kollege zwei Stapel Kärtchen auf den Tisch gelegt, die sogenannte Tagespost. Die weissen Kärtchen sind von Kundinnen und Kunden, die umziehen, zurückgeschickt worden, die grünen von den Vermietenden, die den Mietnachfolger oder die Mietnachfolgerin bekannt geben. Diese «Tagespost» wird nun unter den Mitarbeitenden aufgeteilt. Das heisst: Mit den Mietenden wird ein Termin für das Ablesen des Stromzählers vereinbart und bei den wegziehenden Personen die neue Adresse ins System eingegeben, damit die Schlussrechnung dann dorthin geschickt werden kann.
Wieder läutet Cornel Gmünders Telefon. Dieses Mal geht es um einen fehlenden Zähler im Haus des Anrufers. Das Anliegen leitet der Berater intern an einen Kollegen weiter, womit es für ihn erledigt ist. «Jeder Tag, jeder Anruf und jedes Anliegen ist anders», sagt der Kundenberater, «und diese Abwechslung gefällt mir an meiner Arbeit besonders gut.»
