Wer in der Stadt St.Gallen eine Frage zur Stromrechnung oder zur Solar Community hat, findet im Kundenzentrum der St.Galler Stadtwerke (sgsw) Antworten. Hier kümmert sich ein Team von Beraterinnen und Beratern um Anfragen aller Art – persönlich und unkompliziert.
8.30 Uhr, ein Dienstagmorgen Ende November. In der St.Galler Fussgängerzone ist es ruhig. Kleiderläden und das Textilmuseum sind noch geschlossen, ab und zu flitzt jemand auf dem Velo vorbei, auf dem Roten Platz hat eine Kindergartenklasse den mit rotem Granulat überzogenen Porsche in Beschlag genommen.
An dieser zentralen Lage befindet sich seit über 20 Jahren das Kundenzentrum der St.Galler Stadtwerke (sgsw). «Sobald mehr Leute in der Stadt unterwegs sind, ist auch bei uns Betrieb», sagt Tanja Brülisauer, Ressortleiterin Debitoren. An einem Durchschnittstag kommen 20 bis 30 Leute ins Kundenzentrum. Aber es gibt auch andere Tage: Etwa als die Stadt St.Gallen einen günstigeren Abfallsack für den Unterflurcontainer lancierte. «80 Kundinnen und Kunden hatten wir an diesem Tag», erinnert sich Tanja Brülisauer mit einem Lachen.
Persönlicher Kontakt und Beratung mit Spürsinn
Viele Leute kommen allerdings ins Kundenzentrum, um Einzahlungen zu machen. Hier gibt es nämlich einen Schalter, an dem Kundinnen und Kunden ihre sgsw-Rechnungen mit Karte oder in bar bezahlen können. Tanja Brülisauer und ihr Team helfen aber auch, wenn Kundinnen oder Kunden einen finanziellen Engpass haben. Dann vereinbaren sie Ratenzahlungen, gewähren eine längere Zahlungsfrist oder zeigen Sparpotenzial auf. «Gemeinsam suchen wir eine Lösung, die für beide Seiten passt», erklärt Tanja Brülisauer.
Textalternative zum Bild: Tanja Brülisauer ist Ressortleiterin Debitoren. - neues Fenster
Ein weiteres häufiges Thema im Kundenzentrum sind unerwartet hohe Rechnungen. Um diese Anfragen kümmert sich Martin Brühlmann. «Das ist fast wie Detektivarbeit», sagt der Leiter Beratung Kundenzentrum. Mit gezielten Fragen sucht er nach den möglichen Ursachen – und wird meist fündig. «Einem Kunden ist irgendwann eingefallen, dass er im Frühling sein Treibhaus mit drei Elektroöfen geheizt hat, um die Tomatensetzlinge zu retten», lacht der Berater.
Gemeinsam suchen wir eine Lösung, die für beide Seiten passt.
In einem anderen Fall stellte er mithilfe des Smart Meters, dem neuen digitalen Stromzähler, fest, dass der Waschtag des Nachbarn über den Zähler des Kunden lief. «Und manchmal gibt auch ein Blick in die Vorjahre oder auf die Akontorechnungen Aufschluss», sagt Martin Brühlmann. Neben solchen Fällen berät er die Kundschaft auch zu den verschiedenen Strom-, Gas- und Fernwärmeprodukten, zur Solar Community oder zu E-Mobilität. «Unser Tätigkeitsgebiet ist sehr breit. Das macht unsere Arbeit spannend», sagt Martin Brühlmann.
Mehr online und mehr komplexe Fälle
Die Arbeit im Kundenzentrum hat sich in den letzten Jahren verändert. Während es früher regelmässig Schlangen vor dem Einzahlungsschalter gab, erledigen heute viele ihre Zahlungen online. Zugenommen haben aber die Zahlungsschwierigkeiten, weil das Leben immer teurer wird. «So müssen zum Teil auch kleinere Beträge in Raten bezahlt werden», sagt Tanja Brülisauer. Wenn trotz mehrfacher Mahnungen keine Zahlung erfolgt, veranlassen die sgsw einmal im Monat eine temporäre Stromabschaltung bei säumigen Kundinnen und Kunden. Davon betroffen sind im Schnitt rund 100 bis 150 Zähler pro Monat. «Viele Betroffene kommen dann persönlich vorbei und bezahlen die Rechnung direkt bei uns», sagt Tanja Brülisauer.
Auch der Erklärungsbedarf der Kundinnen und Kunden ist gestiegen. Als Beispiel nennt Martin Brühlmann die detaillierte Stromrechnung. Er erklärt dann jeweils, dass diese Aufschlüsselung eine Vorgabe von Bund und Kanton ist. Oder wenn jemand an der Höhe der Heizkosten zweifelt, zeigt er die Tabelle mit den sogenannten Heizgradtagen – ein Indikator, der Rückschlüsse auf den Wärmeverbrauch gibt. «Die Beratungsgespräche sind anspruchsvoller geworden», konstatiert Martin Brühlmann.
Nähe und Dankbarkeit
Tanja Brülisauer arbeitet seit 2002 bei den sgsw. Sie begann als Springerin in verschiedenen Abteilungen, wechselte dann früh in die Kundenbuchhaltung und leitet diese seit einem Jahr.
Martin Brühlmann arbeitete viele Jahre im Telekom-Bereich, bevor er 2016 zu den sgsw wechselte. Zuerst arbeitete er als Leiter Telecom-Shop im Bereich Glasfasernetz; seit zwei Jahren leitet er im Kundenzentrum die Beratung.
Ins Kundenzentrum kommen Menschen aus allen Bevölkerungsschichten und Altersstufen – und viele von ihnen sind Stammkunden. «90 Prozent unserer Kundschaft kennen wir über Generationen hinweg», sagt Tanja Brülisauer und nennt als Beispiel eine Familie, wo Mutter, Tochter und Enkelin jeweils gemeinsam vorbeikommen, um die Bezahlung zu regeln. Andere kommen, weil sie Onlinebanking oder den Postschalter meiden. Oder junge Familien informieren sich über Einsparmöglichkeiten. «Im persönlichen Gespräch öffnen sich die Menschen eher», sagt Tanja Brülisauer. «Und Sprachbarrieren lassen sich einfacher überwinden.»
Trotz vieler Veränderungen ist eines gleich geblieben: die Dankbarkeit der Kundinnen und Kunden, sagen Martin Brühlmann und Tanja Brülisauer unisono. Die Leute schätzen es, wenn sie auf ihre Fragen eine konkrete und verständliche Antwort erhalten oder wenn die Beraterinnen und Berater im Kundenzentrum ein Problem lösen können – unkompliziert und persönlich.
Unser Tätigkeitsgebiet ist sehr breit. Das macht unsere Arbeit spannend.
